一、維修

（1）服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《通用服務(wù)規(guī)范》。

2.認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于維修過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確保客戶滿意。

3.服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成維修任務(wù)，不得推諉。若用戶當(dāng)面報(bào)修，需及時向調(diào)度報(bào)告。

4.“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。

5.不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，維修后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。

6.維修效率高、質(zhì)量好，避免重復(fù)入戶現(xiàn)象發(fā)生。

7.執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好一句話宣傳。

8.嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不謀私利，唱收唱找，確保票據(jù)、現(xiàn)金相符。

9.工作態(tài)度熱情、主動，努力實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。

10.耐心、熱情解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。

二、置換通氣

（1）服務(wù)規(guī)范

1）服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《通用服務(wù)規(guī)范》。

2）認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于置換過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。

3）服從派工調(diào)度的派遣，及時入戶完成置換任務(wù)，不得推諉。若用戶當(dāng)面報(bào)修，需及時向調(diào)度報(bào)告。

4）“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范。

5）置換完畢后，請用戶親自試機(jī)，確保用戶能夠正確操作使用。

6）不向用戶借用工具，不損壞用戶物品，置換后現(xiàn)場恢復(fù)干凈。

7）執(zhí)行“入戶必安檢，入戶必宣傳”的規(guī)定，向用戶進(jìn)行安全知識和使用常識的宣傳。告知客戶可享受的售后服務(wù)內(nèi)容。

8）置換通氣單填寫完整，字跡清晰，盡量收集客戶信息。

9）工作態(tài)度熱情、主動，努力實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。

10）耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。

三、用戶安檢

（1）服務(wù)規(guī)范

1.服務(wù)行為、舉止嚴(yán)格遵循《通用服務(wù)規(guī)范》。

2.認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對于安檢過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。

3.主動積極開展工作，保質(zhì)、保量完成安檢任務(wù)。

4.“入戶舉止”符合規(guī)范，執(zhí)行一雙鞋套操作規(guī)范。

5.發(fā)現(xiàn)隱患在執(zhí)行《戶內(nèi)隱患處理辦法》的同時，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況從用戶角度出發(fā)，本著“安全第一”的原則，提供兩個或兩個以上解決方案供用戶參考選擇。

6.安檢過程中如發(fā)現(xiàn)故障，簡單的應(yīng)當(dāng)場排除，如需專業(yè)維修員處理的應(yīng)預(yù)約時間代用戶報(bào)修。

7.執(zhí)行 “入戶安檢必宣傳”的規(guī)定，細(xì)致安檢，做好安全知識和常識的宣傳。

8.安檢單填寫完整，字跡清晰，無代簽、漏簽現(xiàn)象。

9.工作態(tài)度熱情主動，努力實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。

10.耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系。

四、服務(wù)行為禁區(qū)

三“不”

不喝客戶一杯水。

不吸客戶一支煙。

不吃客戶一口飯。

四“禁”

禁止責(zé)備頂撞客戶。

禁止辱罵毆打客戶。

禁止刁難勒索客戶。

禁止威脅報(bào)復(fù)客戶。

五“不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)袒胸露肩、穿奇裝異服。

不準(zhǔn)赤腳穿鞋、穿鞋露腳趾。

不準(zhǔn)穿無袖衫、短褲超短裙。

不準(zhǔn)穿牛仔服、休閑運(yùn)動裝。

不準(zhǔn)不帶胸卡、不穿工作服。

六“杜絕”

     杜絕故意制造麻煩。

杜絕收受饋贈回扣。

     杜絕虛假承諾宣傳。

杜絕強(qiáng)迫客戶購買。

杜絕無單施工安裝。