定州市富源天然氣有限公司

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為客戶提供安全可靠的燃?xì)夤?yīng)，并提供親切、專業(yè)、高效率的服務(wù)。

一、承諾和要求

1、天然氣收費嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。

2、搶修搶險實施24小時服務(wù)，搶險電話400-818-8338。搶修搶險人員在接到報警后5分鐘內(nèi)出警，30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(遇不可抗力因素時除外)，處結(jié)率100%。

3、客戶服務(wù)熱線24小時專人值班，服務(wù)電話400-818-8338。接聽人員熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)熱情、解釋準(zhǔn)確，電話處結(jié)率100%。

4、服務(wù)至上。牢固樹立全心全意為人民服務(wù)宗旨，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，積極主動地為客戶服務(wù)。

5、忠于職守。不斷提高自身素質(zhì)，堅守崗位，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，求真務(wù)實，較好地完成各項工作。

6、講求實效。從講求效能出發(fā)，力求高效落實工作任務(wù)。對客戶反映的問題及時答復(fù)和處理，切實做到為客戶著想，為客戶解憂。常識性問題現(xiàn)場立即答復(fù)；非常識性問題承諾24小時內(nèi)給予滿意答復(fù)。

7、熱情接待。熱情接待來信來訪，做到文明、禮貌、謙和、熱情、誠懇、周到，倒茶讓座。與人交談、接打電話語言文明規(guī)范。

8、解答耐心。解答問題、說明情況做到符合政策、理由充分、道理講透、耐心細(xì)致，做到問多不厭、事多不煩、事煩不躁。

9、廉潔自律。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，不以權(quán)謀私，不得利用職權(quán)借辦事之機(jī)“吃、拿、卡、要”，不得為難或打擊報復(fù)辦事人。

二、違諾投訴辦法

任何單位和個人對工作人員的服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，可向公司投訴。一經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果在處理后5個工作日內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人。

三、違諾處理

1、在工作時，態(tài)度粗暴惡劣，言行不文明，造成不良影響的，給予批評教育并責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉；與當(dāng)事人發(fā)生爭吵的，給予告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職。

2、凡違反承諾，沒有按辦事時限辦完手續(xù)的，責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉；情節(jié)較重的，給予告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職。

3、故意刁難，以權(quán)謀私，不給好處不辦事以及利用職權(quán)“吃、拿、卡、要”情節(jié)輕微的，給予告誡；情節(jié)嚴(yán)重的，按照公司有關(guān)規(guī)定處理。

4、打擊報復(fù)舉報人的、有失職行為的，情節(jié)輕微的，除給予告誡外，年終考核定為不稱職；情節(jié)嚴(yán)重的，按公司有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

四、處理投訴的流程

1、首問責(zé)任者，即客戶投訴時第一個與之接洽的人員，要熱情耐心傾聽、詳細(xì)了解事件的過程，做好信息的收集和記錄，并及時上報予以處理。

2、處理事件的相關(guān)負(fù)責(zé)人，針對事件的緊急程度，及時與相關(guān)部門溝通并快速應(yīng)對。

3、事件處理結(jié)果及時反饋客戶并跟蹤反饋信息，記錄并存檔。

五、投訴處理

1、公司投訴電話：2566058。

2、客戶對我公司服務(wù)不滿時，可撥打投訴電話。自接到電話24小時內(nèi)，工作人員上門了解情況，15個工作日內(nèi)給予明確答復(fù)。

3、投訴處理的接待人員建立投訴處理的全程記錄。

4、接到客戶的投訴在5個工作日內(nèi)處置并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。

5、對重復(fù)投訴人，告知投訴事項的解決辦法及聯(lián)系方式。

6、對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并確定解決時間。

7、投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式；對投訴人的個人信息保密。

24小時客服、搶險熱線：400-818-8338